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给陌生领域的人做设计

2014年元旦的时候,公司接到一个需求:为山东的一个电信运营商的客户经理们设计一个客户端。作为设计师,我们对电信行业是完全不了解,更对“客户经理”冒出了许多问题:

客户经理?这是什么?一个职位?还是一群人?
可能是一群人吧,那他们是做什么的?经理?管理者?维护客户关系?
客户又是什么?他们和客户经理之间是怎样的关系?
这个客户端对客户经理有什么用?能帮他们解决什么问题?
客户经理们工作中遇到了哪些问题?哪些问题是需要通过客户端解决的?
他们将会怎样使用客户端?什么场景下、什么地点、什么时间、怎么使用?
诸如此类等等的问题。对于刚接到需求的我们,“客户经理”对我们来讲是完全是一个谜一样的存在。

其实,在和我们的客户深入沟通之前,他还给了我们一个参考,是他们现有的版本,但是我们新做设计的话完全可以不考虑旧版本的功能、样式等,只是帮我们理解。

这也算是我第一次做这种设计:给一个完全不熟悉的领域的人做设计。之前做基金网站设计,起码还可从一个基金小白通过快速学习金融基础知识、体验入门摸索变成半个基金用户,这也仅仅是帮你理解这个行业的最基本的东西。但这次是完全没有头绪。你说,我们来假想一下吧,想象一下客户经理会用这个客户端做什么,我只能“呵呵”了。所以,如果认为做设计是拍脑袋,那就太自以为是了,设计是要真实的解决问题的。这种无法体验的、对你完全未知的东西,就时刻在告诉设计师:你不是用户。

对于这样的设计需求,也是有方法可以做的。因为,第一件事情,就是要把前面的疑惑解决掉,换句话说,也就是了解用户。了解客户经理们是做什么的,他们关注什么,需要解决什么问题,这是我们做设计的第一步。为此,我们决定先对客户经理们做一次简单访谈(CDC有篇简单的访谈心得总结,供参考),了解他们的主要工作状况,并再此基础上,对客户经理们做一次焦点小组,以发现他们在工作中遇到的痛点,然后我们就可以针对这些需求出方案做设计。

接下来,我们把思路和我们的客户进行了沟通,并请他协助我们安排客户经理的访谈与焦点小组。在初步准备了访谈脚本和焦点小组脚本之后,我和另一名同事就奔赴济南去了解我们的目标用户。

到济南之后,我们就在客户的带领下,来到了客户经理们的一线工作场地,通过一下午2个用户的访谈,我们基本了解了客户经理们是做什么的:

首先,客户经理们都是这家电信运营商的员工,工作在一线,直接接触客户,客户主要有两类:个人客户、企业客户。而我们这次要服务的对象,他们主要是和企业客户打交道。企业可大可小,大到上万人的大企业,小到路边几个人的小店,都是客户经理们要维护的。

客户经理们的工作是分片区的,每个客户经理负责一个或多个片区,主要的工作就是去走访客户和现场办公,发现客户们的需求并以此拉业务量。这样的客户经理在济南市有几千人,年龄上至五十多岁的中年大叔大妈,下至二十出头年轻人,平均年龄在40岁左右,文化程度以中专大专为主。

他们如何使用客户端?客户经理们对客户端的主要需求是“产品展业”和“预受理”,“产品展业”主要是产品信息的查询,是这次的设计目标,“预受理”是号码业务,不是本次的设计目标。在产品展业里,包含了多个类别的产品,它们都是针对不同的企业业务提供的解决方案。而一线客户经理们用的最多的功能是3G业务与合约机的办理,这两类业务的产品信息更新快,除了非常热门的业务,多数产品的内容,客户经理们都是记不住的。所以,他们最主要的使用场景就是查询,然后将查询结果告诉客户或直接展示给客户。

做完访谈之后,客户经理的轮廓在我们脑海里已经逐渐清晰起来。第二天上午,我们就开始对客户经理们做一次焦点小组,以发现他们在以往的工作经验中遇到的痛点。焦点小组由我们的客户进行主导,由于对业务的熟习,这样针对一些具体问题时,可以深入的讨论下去,如果我们来做主导,多会出现蜻蜓点水的状况,这样还有个好处是,客户可以参与到我们的设计流程中,会有种他也在做设计的感觉,而不是单纯的挑选方案。我们主要负责引导与记录,防止偏离主题太远。

经过一上午的焦点小组之后,我们发现了产品使用的主要痛点:
1,使用最多的模块是合约终端,希望提供不同的分类方式
2,希望根据条件来做机型、套餐的筛选
3,3G套餐的资费表格太过复杂
4,有一些机型比较常用,但是不好找到
5,低端机型没必要展示高价格套餐,只需展示常用的即可
6,有些内容太专业,有时候需要将信息展示给客户看,虽然我们(客户经理)能看懂,但客户不懂
7,需要更直观的展示方式,文字太多看着太费劲。
8,不同的客户经理关心的产品会有不同,缺少个性化的定制。

在了解用户的过程中,他们也描述了主要的使用场景:有时客户会打电话过来问,有没有某个价位某个套餐的机型,让推荐一个合约机,这时,客户经理们就需要花很长时间找,找到之后再回电话过去和客户沟通。这样是很麻烦的。

通过不到两天时间的调研,设计的方向已经在我们脑海中清晰起来:通过收藏,来解决常用产品的快速访问;通过多维度条件的筛选来解决产品的快速搜索。这样就可以满足绝大多数客户经理的需求了。于是,我们出了关键页面的线框图:

在产品展业的首页,展示了各模块的入口,以及收藏的常用产品入口;
在进入最常用的合约终端时,根据客户经理的工作场景,展示出各个纬度的筛选条件。
筛选结果按照可以按照热门程度和价格进行排序展示
在机型详情里,展示出常用的合约套餐,以及对套餐做图示化的展示,并针对触屏点击做优化设计。

之后就是以此为架构,完善其他模块的设计,并据此设计视觉稿。前面已经提到过,由于客户参与了产品的前期设计调研过程,整体方案也是在调研之后花了2天时间出了主要流程的草稿并和客户做了充分沟通,所以,之后的设计过程就很顺畅,视觉风格确定之后,就开始一边输出交互稿一边输出视觉稿。

通过这次小的设计项目,我们了解到,作为设计师,在给你完全陌生的领域做设计时,可以通过以下方法来迅速进入你的设计过程:
1,不要慌,尽可能的列出你的疑问。
2,不要妄想把自己当用户,时刻提醒自己,你不是用户。
3,思考用什么方法了解你的用户,用什么方法了解用户的痛点,定出你的初步计划,提出你的要求。
4,执行你的计划,认真观察、认真记录、认真发问、认真思考。
5,引导客户参与到你的设计过程中。
6,快速完成典型任务场景的原型草稿,充分和客户沟通彼此的想法。
7,完善修改。
8,再次提醒,你不是用户。

4 Comments

  1. lava

    nice!本人大学生一枚,正在设计一个交通出行app
    一个完全不熟悉的领域啊~
    看得出博主很用心的在写,也让我有点思路,点赞!
    ps:能不能提个建议,就是home的文章列表展示形式,文章标题和内容一起展示占据了空间
    搞得要找一篇文章要滚动好久。。
    建议用文章标题作为list来展示呢

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