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简单vs复杂

最近做了一个导航产品的可用性测试,主要过程是,让一些用户(这次测试有8名用户参与)在主持人的陪同下完成一系列已设计好的典型任务,以此来发现软件中的一些可用性问题。

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在测试之前,我们一般会对软件走查多遍,以熟习产品,并对可能遇到的问题在心里有一个大致的判断,整个测试下来,发现了一件比较有意思的事情:有一个任务看起来比较复杂(群组导航),但一次完成率较高;同时有一个任务看起来简单(搜周边),但一次完成率却较低。这与测试之前的预期有点出入。

先来看看这两个任务的流程以及涉及到的界面吧。在这之前,先介绍下这两个功能。

首先是“周边”。“周边”的整体逻辑是比较简单的:首先确定中心点,然后搜索中心点附近的各类地点。简单来讲,就是“定点–>搜索”,如图:

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这其中,因为手机具有定位功能,“定点”又多是我们当前的位置,所以,对与用户而言,定点一般来说是由机器自动完成的,用户需要做的也就只剩下“搜索”了。这个过程确实很简单。

接着是“群组”。所谓“群组”,主要是在多人一起驾车出去时,可以通过“群组”来共享路线,实时导航,并彼此看到对方,此外还有一些附加功能,如聊天等。“群组”的整个逻辑稍微有点复杂:首先,需要一个人(群主)来创建一个群组,创建好之后,需要他来告知其他人群组名、密码,这个过程一般通过短信邀请来实现,收到短信的人(成员)在获取群组名密码之后,进入导航,搜索群组名,输入密码,加入;然后群主规划路线,规划好后,成员即可在地图上看到共享的路线并可以看到彼此的位置。图示如下:

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这个过程中涉及到了多个页面,同时需要多人多部手机之间进行互动,整个流程稍微有些复杂。

然而,完成情况却是“群组”的一次完成率比“周边”好,这在测试前是没想到的,这两个任务的完成情况如下:

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(绿:一次完成;黄:多次尝试;红:失败)

为什么会产生这样的结果呢?我尝试着寻找这其中的原因。先从界面设计的角度来看一下吧。

首先,我们先看看“周边”的界面,“周边”页面,顶部是中心点,下面是搜索框,然后是类别,最后是虚拟键盘。进入页面默认是激活搜索框的。

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这个页面有什么问题?我觉得,主要问题在于中心点和搜索框之间的关系不明确。比如搜索“田子坊”周边的餐馆,任务失败或多次尝试的用户,他们会现在搜索框中搜索“田子坊”,然后回到“周边”,点击“餐馆”。这里最终得到的结果并不是“田子坊”周边的餐馆,因为用户把中心点的设置理解错了。

另外,定位中心点也是一个比较多余的功能,前面已经提到,多数时这个定位过程可以由手机自动完成,那么就不需要用户去设置了。在实际的测试中,用户基本上没注意到这个位置是可以点击设置的(当然,他们通过其他路径完成了任务)。

其次,这里的搜索,是含义不清楚的,不知道是搜地点还是搜类型。从层级关系上来讲,搜索应该是和下面的不同类型是一个层级的,但这个界面却把搜索和定位中心点放在了一块,这也是造成困惑的原因之一。

最后,进入页面后默认搜索激活输入框,就好像在提示用户要输入文字,一般而言,用户需要找一个东西时:如果他有明确的目标,他会倾向使用搜索来找;如果目标不够明确或者目标明确且清楚类别,他会更习惯使用分类。对于“搜索田子坊周边的餐馆”这条信息,很显然,“田子坊”是一个明确的目标,“餐馆”是一个模糊的目标,于是,用户就有可能直接用搜索来定位中心点了,这样就会产生错误的结果。

我们来看看整个的“周边”流程以及涉及到的页面:
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这个流程看起来并不是很复杂,并且,如果你熟习操作的话,或许在操作上还会更快捷,但是,也正因为如此,它给了用户很大的自由度,这样在一个界面上就存在多种操作可能,而这些操作可能会把用户带向偏离主任务的地方,最终给用户带来困惑,界面上的误解带来的困惑也造成了任务完成度的下降。

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接着,我们来看另一个任务,“群组”导航,下图是“群组”导航的流程和涉及到的页面:

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“群组”导航是一个复杂的任务,主要面对两类人,群主和成员,基本上一步一个界面,虽然繁琐,但每个界面上传达出的任务信息却是清晰明确,给用户的自由度很小,用户在完成整个流程之前几乎很难从当前任务中跳出去,这样,整个过程就和安装软件一样,一直“下一步”直到最后的“完成”。

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通过这两个任务的流程对比,我们发现,如果你不能把一个任务流程做的很简单,那就尽可能的把它做的更清晰一点,少在界面上给用户更多自由度;如果一个任务不复杂,就尽可能的少在界面上给用户带来困惑,同时,一些功能(如设定中心点),如非必要,那就砍掉,尽量让操作更简洁。

以上,是从流程方面来分析的。在和圈圈谈到这个问题时,她给出了另外一个角度也比较有意思:用户的角度。

相比而言,“周边”是一个比“群组”更常用的功能,甚至有些用户一辈子都可能不会去碰“群组”,“群组”对用户而言,就是一个陌生东西,那么在可用性测试中,要求用户去完成一个陌生的任务,尤其是当这个任务还稍微复杂时,用户就会分配更多的注意力,在做之前已经有了一个心里预期,这样也就更加有耐心去完成这个任务。

那么,对于“周边”这种常用的基本功能,用户在执行任务时,可能更多是按照自己的已有的习惯或直觉来进行操作,也就不会分配太多的注意力,对软件的容忍度也就没有那么大,一旦出现一点困惑、等待、或错误,用户的抱怨就会较高。

Kano模型中,如果基本需求没有得到满足或表现欠佳,用户的不满情绪会急剧增加,并且此类需求得到满足后,可以消除用户的不满,但并不能带来用户满意度的增加;与此相对的,如果魅力需求一经满足,即使表现并不完善,也能到来用户满意度的急剧提高,同时此类需求如果得不到满足,往往不会带来用户的不满。在这个导航产品中,“周边”应该就属于基本需求,“群组”属于魅力需求,实际的测试结果也是用户对“群组”的整体满意度要稍高于“周边”。

由此想到的是,对于常用功能,一定要做好;不常用的功能,一定要做清晰。无论任务简单还是复杂,首要满足的是,清晰。如果你能想到更酷的方式,那么很好,但也要尽量保证这样的前提。

 

PS:这半年来做用研后最大的感受是:我不是用户!

7 Comments

  1. Pingback: 简单vs复杂 | 启行-晓念寒禅

    • dongyuan

      嗯,这个项目在杭州是有一部分。我做上海这边的^_^

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