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电商网站的用户行为

前些天,在一个可用性测试里做记录员,观察了十几个用户使用电商网站的情况,问题颇多,都有让我把那些网站重改了的冲动。在这里写一些感想,比较零碎:

1,习惯的力量非常强大
这个超出了我的想象。对于一个任务,新手用户可能尝试多次都无法完成,老用户却能忍受复杂的流程,最终还给予好评。此外,一旦一个用户在一个网站上的首次体验非常好之后,就非常容易成为常客。

2,追求性价比
用户在网购中,会很在意性价比。他们会和商场中的商品比价,会在几个网站上比价,会在同类商品中计算单价,会使用复杂的返利,会关注各种促销、活动、打折、赠品、团购、换购、降价、优惠等。

3,关键的模块
网站里有几块内容非常关键:商品的分类导航、商品列表的呈现、商品介绍、购物车、收藏、订单结算流程、运费。每一块的优化空间都非常大。

京东的左侧分类导航影响了诸多网站,用户是宁愿在复杂的分类里寻找也不愿打字进行搜索,一般是两种情况才使用搜索:
1), 打字快且目标明确
2), 分类里找了2-3次后找不到。

商品列表的呈现有诸多问题,比如关键规格信息不清楚、图片重复、筛选不够强大等问题
商品介绍中无用信息太多、排版太烂、关键信息不能找到等问题。
购物车的问题非常多,不一一列举。
收藏的功能,多数网站都是弱化处理,但测试中发现,这个功能的使用非常频繁,有一部分人会找不到收藏而使用一些代替方案,比如使用浏览器的收藏网页功能,使用购物车代替收藏夹,这些行为都很有意思。
订单结算流程,也是问题巨多的地方。多数人反映说,京东的结算流程简单。
用户还很关注运费,虽然只有几块钱,真的很关注。其中的原因,可能是这部分钱没有让用户看到切实的商品。所以,有部分用户会为了免运费而凑单。

4,挑商品和下单结算
多数情况下,这两个行为是发生在两个时间段内比如,上午挑商品,下午下单;晚上挑商品,第二天下单;今天挑选,几天后下单;下单时间多发生在白天,这和发货有关系,挑商品多发生在有大段空闲时间时。

5,信任
在交易中,信任起了非常关键的作用。在网购时,用户会关注品牌,关注认证,关注中差评,关注销量,这些实质上都是在衡量是否要去信任该商品,在信任的基础上才会考虑性价比。
比如,信赖度较高的因素有:朋友推荐、线下实体店、认可的品牌、自己熟悉的产品或卖家、B2C、商城等

6,不同类型的用户
不同类型的用户,其浏览习惯差异巨大,主要有两大类用户:闲逛的和目的明确的。
前者会漫无目的的逛,直到有一些因素吸引了他,比如好看的、便宜的、精美的、有趣的等
后者在浏览时会一定程度地忽略上述因素,而直接去关注能否快速找到该商品

7,关于移动设备
手机多用来进行浏览收藏,很少下单。很少在路上浏览商品。多在公司或家里使用。
平板电脑的使用习惯和PC基本一致,但多在家中使用,既浏览也下单。多数人觉得,平板的浏览体验比PC好。

8,其他
网站需要一个良好的架构和清晰的导航系统,进入二级页面后,很多人会开始迷失,一般的处理是直接回到首页。
线下的购物体验,如商品分类陈列、挑选商品、支付流程、促销活动等都可以供线上借鉴。
少有用户会退货,因为这个过程太折腾,他们一般的选择是,以后不再去或逐渐少去你那里了。

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